25 Techniques de Marketing pour fidéliser la clientèle

Comme la plupart des spécialistes du marketing l’ont expérimenté à un moment donné, c’est une chose d’attirer les clients, une autre bête de les conserver complètement. 

L’amélioration de la fidélité des clients devrait être une priorité, ou les clients que vous avez travaillé si dur pour convertir pourraient disparaître avant même que vous ne sachiez ce qui s’est passé.

 

COMMENT FIDÉLISER LA CLIENTÈLE DE SON SITE WEB ?

 

1.  Pour fidéliser la clientèle vous devez: partager vos valeurs

Pour construire une relation forte avec vos clients, il est important de partager leurs valeurs.

Selon une étude réalisée par la CNIL 65% des consommateurs ont déclaré avoir une relation de marque ont cité les valeurs partagées comme la principale raison.

En fait, les valeurs partagées sont apparemment le plus grand moteur d’influence.

Pour avoir des clients fidèles, vous devez leur faire comprendre ce que représente votre marque.

 

2. Fournir un excellent service client

Cela devrait être une évidence et mérite d’être mentionné à nouveau, car un excellent service est ce qui fidélise durablement la clientèle, évite le bouche-à-oreille négatif et vous différencie de la concurrence.

C’est ainsi qu’une entreprise comme  Amazone a créé un public aussi fidèle.

Mais comment faire pour améliorer son service client?

Il est important d’être à écoutez de ces clients et de répondre  à leurs préoccupations en étant réactif.

Permettez aux clients de vous contacter  facilement.

Affichez clairement une adresse mail de contact, un numéro de téléphone fixe et un compte sur les différents réseaux sociaux.

 

3. Gagner en transparence

Parfois les choses ne se passent pas comme vous l’avez prévu.

Il ne faut surtout pas nier le problème, être honnête avec vos clients au sujet des mauvaises nouvelles,

informé ses clients de la situation, fournir des mises à jour et les services appropriés de façon à répondre immédiatement aux préoccupations et ainsi fidéliser la clientèle.

 

4. Jouer sur le sentiment communautaire

Il y à maintenant plusieurs plateformes de médias sociaux, vous n’avez donc aucune excuse pour ne pas créer de communauté.

Elles sont un moyen efficace pour démarrer une conversation avec vos clients et optimiser voir influencer le contenu généré par les utilisateurs.

Vous pouvez demander aux clients de partager des photos d’eux sur Facebook, Instagram … en utilisant vos produit et de le partager.

 

5. Obtention des  adresses mail

L’envoie d’E-mails est l’un des moyens les plus simples pour garder une relation client suivie.

Demandez automatiquement les adresses mails afin de pouvoir tenir les clients informés des nouveaux produits et promotions, faire un suivi avec eux après une vente pour leur demander comment s’est passée leur expérience.

Toutes ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la satisfaction des clients et améliorer votre relation client.

 

6. Comment utilisez une preuve sociale ?

Généralement, les marques obtiennent une preuve sociale de cinq manières différentes:

a) Expertise:

Il s’agit des statistiques partagées par une ou plusieurs source crédible.

b) Célébrité:

Approbations de célébrités ex: “Robert de Niro” et la publicité sur les voitures électriques…

c) Utilisateur:

Il s’agit des avis laissés par les clients sur des sites comme “Rakuten ou Truspilot”.

d) Généralisation des effet de masse:

Ex: ” Plus de  100 000 utilisateurs satisfaits “

e) Les jeux :

invitez vos amis à jouer à un jeu sur Facebook.

7. Dépasser les attentes.

Vous avez probablement entendu le cliché que les entreprises devraient “sous promettre et livrer plus”.

Vous pouvez y parvenir en dépassant simplement les attentes. Si vous déclarez qu’un représentant du service client répondra au client dans les 24 heures et que le représentant vous contactera dans les six heures, cela dépasse les attentes du client.

Comme le dit parfaitement Noah St. John dans le  Huffington Post , “Faites ce que vous dites que vous allez faire”.

 

8. Ne pas négligez les clients existants.

Il est incroyablement facile d’oublier vos clients existants lorsque vous essayez de toucher de nouveaux clients.

Pour éviter de frustrer vos clients fidèles, assurez-vous que votre produit ou service ne diminue pas avec le temps.

 

9. Admettez quand vous faites une erreur.

Des erreurs se produisent et les clients disposent de nombreuses plateformes pour partager leurs expériences avec votre entreprise.

Ne soyez pas défensif ou sensible si vous êtes appelé sur quelque chose qui était de votre faute.

Utilisez plutôt ces plates-formes pour prendre vos responsabilités et résoudre le problème.

 

10. Ayez les bons employés.

Les employés sont extrêmement importants pour améliorer la fidélité des clients.

Les employés qui adhèrent à la culture sont plus susceptibles de partager leur enthousiasme avec les amis, la famille et les clients qu’ils aident comme les courriels d’Amazone .

Assurez-vous que vos employés ont la formation et les outils appropriés pour améliorer l’expérience client.

11. Soyez personnel.

Des études ont prouvé que les e-mails personnalisés ont un taux de transaction 6 fois plus élevé que les e-mails impersonnels .

Cela pourrait être de les adresser par leur nom, de leur envoyer des vœux d’anniversaire ou de leur offrir un coupon à l’anniversaire de leur arrivée en tant que client.

Les clients apprécient les messages personnalisés que vous leur envoyez car cela peut aider à créer un lien émotionnel.

 

12. Soyez un expert.

Disons que vous achetez un nouveau téléviseur, mais avez des questions.

Achèteriez-vous le téléviseur à la société qui a répondu à toutes vos questions ou à la société qui n’a pas pu vous répondre?

Vous êtes probablement plus susceptible de soutenir l’entreprise qui a répondu à toutes vos préoccupations.

Si vous souhaitez attirer et fidéliser des clients, vous devez devenir un expert réputé et fiable dans votre domaine en vous assurant que les employés sont bien informés et en partageant votre expertise sur les sites de questions / réponses ou en écrivant des articles de blog.

 

13. Dites les bons mots.

La recherche a prouvé que les bons mots ou expressions peuvent aider à motiver les clients.

Selon une étude spécifiques sur analytique , via  Google , les cinq mots les plus convaincants sont: vous, gratuit, parce que, instantanément et nouveau. Si vous utilisez ces mots dans les titres, les lignes d’objet des e-mails ou les appels à l’action, vous pouvez augmenter les chances de convertir des clients.

 

14. Offrez des incitatifs.

Vous voulez donner aux clients une raison de revenir régulièrement.

Et c’est là que les incitations entrent en jeu.

Cela pourrait être quelque chose d’aussi simple qu’une remise sur leur prochain achat ou de leur donner une boisson gratuite après leur dixième achat.

15. Demandez leur avis.

Comment savez-vous ce que les clients aiment ou n’aiment pas dans vos produits?

Que pensent-ils de votre service client?

Si vous n’êtes pas au courant de ces informations, comment pouvez-vous apporter les modifications appropriées pour rendre vos clients plus satisfaits?

Chaque fois qu’un client conclut une vente, demandez-lui ses commentaires via un questionnaire par courrier électronique ou une enquête en ligne sur votre site Web.

 

16. Soyez fiable.

Gagnez la réputation d’être cohérent et fiable afin de fidéliser la clientèle.

Cela signifie que si vous promettez un produit pour être livré dans les 48 heures après l’achat, assurez-vous que la livraison a lieu dans ce délai.

Si vous promettez un support client en direct 24/7, assurez-vous que c’est une promesse que vous pouvez tenir.

Depuis le lancement de ma   société de facturation en ligne , j’ai dû m’assurer que chaque jour je suivais mes clients et que je tenais ce que j’avais promis.

Si quelque chose change ou si votre entreprise change en raison de changements imprévus, informez vos clients et soyez très ouverts avec eux.

 

17. Passez plus de temps avec les clients.

Parler avec vos clients  peut avoir plusieurs objectifs.

Pour commencer, vous pouvez découvrir ce qui les a fait devenir vos clients en premier lieu.

Ces informations pourraient être utilisées pour générer de futures campagnes de contenu et de marketing.

Vous pouvez également leur demander de partager leurs expériences pour des témoignages ou des études de cas.

Cela garantit que vos clients actuels seront satisfaits, car vous prenez le temps d’écouter leurs besoins ou d’entendre leurs histoires.

 

18. Facilitez la vie de vos clients.

Vous ne devriez pas toujours vous inquiéter de faire une vente.

Croyez-le ou non, le marketing ne se limite pas à la simple promotion de votre dernier produit ou service.

Par exemple, si vous possédez un magasin de rénovation domiciliaire, vous pouvez créer des vidéos YouTube ou envoyer des bulletins mensuels contenant des conseils de réparation de bricolage.

19. Anticiper les problèmes.

Il y aura des moments où une catastrophe frappe, au lieu de se démener pour résoudre et résoudre ce problème, vous devez vous préparer en mettant en œuvre des services d’anticipation.

RAKUTEN  utilise un exemple de banque qui informe les clients lorsque leur compte courant est sur le point de descendre en dessous du solde minimum.

Les clients recevront un SMS au lieu d’être frappés de frais une fois que le compte sera inférieur au solde.

Cette méthode de travail est à mon avis dans le top 3 des meilleurs actions à effectuer pour fidéliser la clientèle.

 

20. Soyez flexible.

Bien qu’il soit important d’avoir des politiques en place, vous devez également vous rappeler que chaque client a ses propres circonstances et problèmes.

Disons que vous avez une  politique de retour de 30 jours  et qu’un client n’a pas pu retourner le produit en raison des conditions météorologiques ou qu’il était hors de la ville.

Au lieu de refuser d’accepter le retour, ne serait-il pas logique d’accepter le retour et d’offrir un remboursement ou un crédit en magasin?

 

21. Utilisez l’automatisation.

L’automatisation  est pratique car elle peut vous aider à gagner du temps et à garder les clients informés. 

Par exemple, vous pouvez envoyer aux nouveaux clients un guide détaillé par e-mail après avoir acheté un produit ou un service.

Non seulement cela répond à toutes leurs questions, mais cela libère certains de vos représentants du service client.

 

22. Facilitez la communication avec une personne réelle.

Bien que la technologie ait permis aux clients de trouver facilement les informations qu’ils recherchent concernant votre produit ou service, ce n’est pas une excuse pour se cacher complètement derrière.

Il y aura des moments où un client devra parler avec une personne réelle.

Assurez-vous que vos coordonnées sont facilement localisées sur votre site Web ou que vous disposez d’un bouton Cliquer pour appeler sur votre site mobile.

23. Demandez une révision.

De nos jours, les critiques sont plus importantes que jamais. La recherche  a révélé:

  • 88% ont lu des critiques pour déterminer la qualité d’une entreprise locale.
  • 85% des consommateurs ont déclaré avoir lu jusqu’à 10 avis.
  • 72% des consommateurs affirment que les avis positifs leur font davantage confiance dans une entreprise locale.
  • 88% des consommateurs affirment faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

N’hésitez pas à demander aux clients de laisser des avis et à les remercier d’avoir pris le temps d’examiner votre produit ou service.

 

24. Surprenez-les.

N’oubliez pas que ce sont les petites choses inattendues qui font revenir les clients.

Un de mes exemples préférés est ce qu’a fait un représentant Pizza lors d’une longue session de dépannage.

L’employé au-dessus du client a mentionné qu’il avait faim;

«Je les ai donc mis en attente et je leur ai commandé une pizza.

Environ 30 minutes plus tard, nous étions toujours au téléphone et on a frappé à leur porte.

Je leur ai dit d’aller y répondre car c’était de la pizza! Ils étaient tellement excités. “

 

25. Offrez un programme de fidélité.

Allez au-delà d’un système de récompense et lancez un programme de fidélité pour vos clients.

monsieur Pegasus suggère sur  HubSpot  que vous essayiez l’une des tactiques suivantes pour un programme de fidélité efficace:

Système de points simple:

– Les clients gagnent des points qui peuvent être utilisés pour une récompense.

Utilisez un système de niveaux:

– Offrez une petite récompense et augmentez-la au fil du temps.

Frais pour les avantages VIP:

– Pensez à un service comme Amazon Prime.

Support et programmes autour des valeurs de vos clients:

– Les clients ne sont pas seulement concernés par les récompenses monétaires, montrent votre soutien pour les programmes qu’ils soutiennent.

Programmes de coalition:

– Faites équipe avec une entreprise liée pour conclure des affaires en dehors de votre entreprise.

Organisez des jeux concours:

– Qui n’aime pas jouer à des jeux ?

Prévoir un programmes de fidélité:

– Créez un produit, une récompense ou des avantages impressionnants dès le départ et la fidélisation se fera de manière organique.

 

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